Warum Buchungsanfragen verfallen, und was das kostet
Von allen Buchungsanfragen, die jemals bei uns eingingen, verfiel jede dritte ohne Antwort. Das ist die größte Gruppe, größer als abgelehnt und größer als angenommen. Antworten kostet nichts und nicht antworten kostet viel, und dennoch passiert es bei der Hälfte der Unterkünfte, die je eine Anfrage bekamen.
Die Zahlen, und sie sind unbequem
Bis heute gingen 67 Buchungsanfragen auf unsere Unterkünfte ein. Davon verfielen 22 ohne Reaktion des Vermieters, 19 wurden abgelehnt, 15 angenommen, 7 storniert und 4 stehen noch offen. Verfallen ist damit die größte Gruppe.
Das ist ein Drittel von allem, was hereinkam. Zum Vergleich: angenommen sind 22 Prozent. Es verfallen also anderthalbmal so viele Anfragen, wie Buchungen daraus entstehen, und es sind Anfragen, für die ein Gast sich Mühe gab.
Es ist auch nicht überall gleich schlimm. 37 Unterkünfte bekamen je eine Anfrage, und bei 18 davon verfiel mindestens eine. Das ist fast die Hälfte. Die andere Hälfte antwortete immer, es ist also keine Zwangsläufigkeit, sondern ein Unterschied zwischen Vermietern.
Eine verfallene Anfrage ist zudem stiller als eine Ablehnung. Der Gast bekommt kein Nein, er bekommt nichts. Für ihn ist das von den drei Ausgängen der schlechteste, und der einzige, für den der Vermieter nichts tun musste. Wer ein Nein bekommt, kann weitersuchen und fragt manchmal später erneut an; wer nichts bekommt, streicht die Unterkunft von seiner Liste und kommt nicht zurück.
Was es kostet, in Euro
Zwanzig dieser 22 verfallenen Anfragen trugen einen geschätzten Betrag. Zusammen sind das 26.786 Euro, also im Schnitt 1.339 Euro je verfallener Anfrage.
Dieser Betrag ist eine Schätzung und kein Verlust auf dem Konto. Ein Teil dieser Gäste hätte vielleicht doch nicht gebucht, und ein Teil buchte im selben Zeitraum anderswo. Es ist aber die Größenordnung, um die es geht, und sie liegt höher als die meisten Vermieter vermuten.
Stellen Sie das neben die Kosten eines Jahres bei uns. Eine einzige verfallene Anfrage von im Schnitt 1.339 Euro entspricht mehr als dem Siebenundzwanzigfachen des Jahresbetrags. Wer eine Anfrage im Jahr verfallen lässt, wirft also mehr weg, als das Abonnement je kostet.
Und es gibt einen Nachlauf, den Sie nicht sehen. Ein Gast ohne Antwort fragt selten ein zweites Mal. Von den Gästen mit einer verfallenen Anfrage kam in unseren Zahlen so gut wie niemand zurück, während ein abgelehnter Gast das manchmal tut.
Warum sie verfallen
Der erste Grund ist einfach: die Nachricht wurde nicht gesehen. Eine Benachrichtigung geht im Rest unter, oder sie landet auf einer Adresse, die der Vermieter nur einmal die Woche öffnet. Wir schicken deshalb eine Erinnerung, aber eine zweite Nachricht in dasselbe ungelesene Postfach löst das nicht.
Der zweite Grund zeigt sich in den Ablehnungen, und er ist lehrreicher. Von den 19 abgelehnten Anfragen wurden 10 abgelehnt, weil der Zeitraum nicht verfügbar war. Das heißt, der Kalender bei uns wich von der Wirklichkeit ab: eine Verbindung, die nicht läuft, oder eine Sperre, die niemand setzte.
Zwei weitere Ablehnungen betrafen einen falschen Preis. Auch das ist kein Gästeproblem, sondern ein Profil, das nicht stimmt: der Gast fragt an, was dort steht, und der Vermieter sieht einen Betrag, den er nie verlangen würde. Wer Preise und Kalender richtig setzt, bekommt also nicht nur mehr Anfragen, sondern bessere.
Der dritte Grund ist Zögern. Ein Vermieter, der dem Gast nicht traut oder den Zeitraum lieber offenhält, antwortet manchmal lieber nicht, als Nein zu sagen. Das ist menschlich und trotzdem die schlechteste Wahl, denn ein Nein kostet zehn Sekunden und hält die Tür für ein nächstes Mal offen.
Was die anderen tun
Die auffälligste Zahl dieser ganzen Messung betrifft nicht die, die nicht antworten, sondern die, die antworten. Von den 41 beantworteten Anfragen kam die Antwort im Median nach 6,2 Stunden. Dreiunddreißig waren binnen eines Tages beantwortet und achtunddreißig binnen zwei Tagen.
Das sagt etwas Wichtiges: es ist keine Frage der Zeit. Wer antwortet, antwortet schnell. Die Verteilung ist keine gleitende Skala von schnell nach langsam, sondern zwei Gruppen, von denen die eine binnen eines Tages reagiert und die andere gar nicht.
Die langsamste beantwortete Anfrage brauchte 1.082 Stunden, also gut anderthalb Monate. Dieser Gast hatte längst anderswo gebucht. Eine späte Antwort zählt in unseren Zahlen als beantwortet, für den Gast ist sie dasselbe wie nichts.
Praktisch läuft es darauf hinaus: legen Sie die Benachrichtigung auf eine Adresse, die Sie täglich öffnen, und antworten Sie auch, wenn die Antwort Nein lautet. Stimmt Ihr Kalender bei uns nicht, ist das der erste Ort zum Nachsehen, denn jede zweite Ablehnung kam daher.
Wir helfen dabei mit. Eine Erinnerung geht an den Vermieter, wenn eine Anfrage liegen bleibt, und wir verfolgen, ob diese Nachricht ankam und geöffnet wurde. Dieses Nachverfolgen gibt es erst seit September, und es machte sofort etwas sichtbar: unter den seither verfolgbaren Anfragen gab es eine Gruppe, die die Nachricht öffnete und den Bildschirm erreichte und danach trotzdem nichts entschied. Dieser Gruppe hilft eine dritte Erinnerung nicht.
Häufige Fragen
Wie lange bleibt eine Anfrage offen?
Der Gast sieht eine Frist, danach verfällt die Anfrage automatisch. Wir schicken zwischendurch eine Erinnerung an den Vermieter, damit eine übersehene Nachricht nicht gleich eine verpasste Buchung wird.
Was sieht der Gast, wenn ich nicht antworte?
Er sieht, dass seine Anfrage verfallen ist. Er bekommt keine Erklärung und keine Alternative, und deshalb ist dieser Ausgang schlechter als eine Ablehnung.
Muss ich bei einer Ablehnung einen Grund angeben?
Es hilft uns und es hilft Ihnen. Von neunzehn Ablehnungen ging es zehnmal um Verfügbarkeit, und das deutet auf einen Kalender hin, der nicht stimmt. Ohne Grund sehen wir dieses Muster nicht.
Sehe ich die Daten des Gastes?
Seinen Namen und seine Frage ja. Seine Adresse, Telefonnummer und sein Geburtsdatum erst nach der Annahme, denn das sind Daten, die Sie nur bei einer echten Buchung brauchen.
Kann ich eine verfallene Anfrage noch retten?
Melden Sie sich bei uns und wir schauen, was möglich ist. Schneller ist, den Gast direkt zu kontaktieren, wenn Sie seine Anfrage noch haben, aber rechnen Sie nicht damit, dass er noch frei ist.
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